鳴りやまない電話に追い詰められたウラカタ職員スズキ。
最適なお客様とのコミュニケーションツールについて考えはじめる。
最適なコミュニケーションツールでやり取りができるようにするために各種の接点を見直し、改善した。
かのあで働き始めて驚いたことの一つに「鳴りやまない電話」がありました。
仕事に没頭できた、と思ったら電話で中断・・・電話が終わったと思ったら、次の電話が・・・「あれさっきまで何してたっけ？」といった日々でした。
また、予約の時間変更が電話で依頼が来て、記録がどこに行ったか分からなくなって大混乱！といったこともありました！
こういうものか？と思っていたのですが、もっとよりよいコミュニケーションツールがあるはずだと考え、お客様とのコミュニケーションツールに関して改善していくこととしました！
かのあに来て一番最初に「これやべ――」と心から思った案件でしたｗ
もくじ
今回の内容
- 電話の機能を考える
- 電話とメールを比べてみる
- 電話をＨＰから削除（気合） し、予約フォームに集約
- チラシにはＱＲコードを載せて 予約フォームに集約
電話の機能を考える
かのあで電話を受けている中で、電話の要件には種類があることに気が付きました。
- お客様からの当日連絡
- お客様からのツアー予約変更の連絡
- お客様からのツアー予約に関する質問の連絡
- お客様から予約の連絡
- 取引先、関係団体からの連絡
- 営業電話
電話は主にお客様とやり取りすることが多いツールです。
ツアー当日に「集合場所までの道のりがわからない」「渋滞に巻き込まれて集合時間に間に合わない」といった緊急性のある要件に関しては電話が最適です。
連絡をもらってすぐに道案内をしたり、集合時間に間に合わない場合はお客様を待つかほかのお客様がいるので次の回に振り替えてもらうのか判断することができます。
ここで重要なのが緊急性のようですね。
2.～5.に関しては、2.はタイミングによって変わりますが基本的に緊急性が高いわけではないので電話である必要性はそこまで高くありません。
6.に関してはかけてこないで！お願い！
電話とメールを比べてみる
では、電話と同じように日常生活の一部となっているメールと比べてみることにします。
ざっと表にしてみると
| 同期性 | 記録 | |
| 電話 | あり | 残らない |
| メール | なし | 残る |
といった整理になりますかね。
こうやってそれぞれのコミュニケーションツールの特性を整理していくと、それぞれ利用するべき場面が見えてきます。
例えば先ほど例に出した「集合場所がわかならない」といった要件は、わたくしがパソコンと向き合っていないタイミングにメールが届くと気が付くことができずにすぐに対応することができない場合があります。
電話であればプルプル鳴るのでほぼ確実にキャッチして対応することができます。
緊急性のある要件の場合は、同期性がないメールではなく、電話を使うのが適していますね。
では、電話の例をもう一つ。
実際に秋にあったのですが、『来年の7月にカヌーツアーの予約をしたいんだけど・・・』という電話が入りました。
もちろん予約をもらえることは大変ありがたいのですが、随分と未来の話です。
こういった未来の要件を電話で受けてしまうとその記録は手書きメモのみになります。
もちろんわかるように各種台帳に入力していくのですが、正確性は確実に下がります。
これがメールで予約を受けていればメールフォルダに記録が残り、後から検索して見つけ出して確認することができます。
一年後の予約フォームを開いていないわたくしも悪いのですが、極力記録に残る方法で予約を取ることで我々どもにも、お客様にとっても混乱がなくスムーズになるのは確実です。
こう考えると、電話が必要な場面と、電話ではない方がよい場面があることがわかり、かのあの発信媒体での表現方法を整えることで最適なコミュニケーションができると考えられます。
そこで、電話番号をあらゆるところに出しまくるのではなく、そのほかの最適なコミュニケーションツールを使ってもらうために各所を改善していくこととしました！
電話をＨＰから削除 （気合）し、WEB申し込みフォームに集約
まず最初に取り組んだのが公式HPから電話番号を削除するところから始めました。
かのあにはWebから予約をしてもらう予約フォームがあります。
予約に関してはフォームに集約することにしました。
電話予約を受けない、という判断は予約数に影響が出る可能性があるので少し（いや、ほんと一瞬）悩みましたが、電話予約を受けるデメリット（時間がとられる、ミスが発生する）を考えると、予約フォームに集約することに一気にシフトしました。
電話番号ですが、公式HP以外にもいろいろと載せてくれているところがありましたが、ひとつひとつ連絡をして電話番号を削除してもらいました。
すこぶるめんどくさかったですが気合です。
予約に関する質問などはHPをわかりやすくすることで、まずなにより質問する必要性が発生しないよう改善していきます。
HPから電話番号を削除しましたが、予約フォームから申し込んでいただいた方には、自動返信メールが届き、その中に電話番号を記載しているので当日何か連絡する必要性が発生した場合も問題ありません。
チラシにはＱＲコードを載せて ＷＥＢ申し込みフォームに
HPから電話番号を削除するのと同時に、チラシの類からも電話番号を削除しました。
かのあで作っているチラシに乗っていた電話番号をQRコードに変更し、QRコードからは予約フォームに飛ぶようにしました。
QRコードは自力で、無料で、簡単に作れます ↓
- 業務負担を軽減することで 目の前のお客さまと仕事に集中！
- メールやデジタルデータに集約することで検索可能に！
今回の結果
これらの改善を行い、たまに電話がかかってきますが、以前に比べれば少なくなったと実感しております。
すべての電話がなくなったわけではないけど、業務負担は大きく軽減しました！
今回はHPから電話番号を削除し、チラシにQRコードを入れるだけだったので、労力はほとんどかかっていません。
電話をスタッフの誰が受けた？変更した情報どこいった？ということも少なくなっており、台帳を探す、といった無駄時間も無くなりましたので生産性アップです！
電話番号を出さない、ただそれだけの改善ですが、特にウラカタ職員として電話対応をメインでやっているわたくしは大いにその恩恵を受けております。
今回の学び
お客さまにとって電話で連絡をしたい、というご要望があることは重々承知しております。
しかし、電話で予約を受けてしまうと、注意事項なども口頭で伝えることになります。
伝える情報はある程度たくさんあるので4～5分予約の電話に時間を費やし、結果情報が伝わっていなくて当日アワアワしてしまう、というようなことも発生していました。
お客様の利便性とお店の運営を考えていくと、基本ベースはテキストで後から見返すことができる方法でやり取りをする方が予約に関しては最善であると判断しています。
予約は本質ではありません。
支笏湖に来て、カヌーに乗って、ガイドが案内して、自然を楽しんでもらう。
その本質以外の部分に関してはいかに簡単で楽でスムーズかが重要だと考えます。
それに加える形でかのあのスタッフの作業を軽くできる妙案があるはずです。
まだまだ改善はスタートしたばかりです。
一つ一つ小さな改善を行い、よりよりアウトドア事業者を目指したいと思います！
時間は有限！効果的に使いたいものですね～
