カヌーツアーに出発する際にお客様にお願いをする荷物の準備。
毎度口頭で伝えていたことに疑問を持つウラカタ職員スズキ。
荷物整理カードを作成し、カードを見て荷物整理をしてもらい、それでもわからない部分があったらフォローする体制にしたところ受付のバタバタが一定程度解消された。
「カヌーツアーに出発する前に、荷物の準備をお願いしています。
かのあの事務所にはロッカーがありませんので貴重品をお預かりすることができません。
そのため、貴重品はお客様自身で管理していただきます。
カヌーは転覆する可能性が0ではない野外アクティビティですので、大事な貴重品を守るために防水バッグを1組様おひとつお渡ししています。
貴重品は財布に加え、スマートフォンも落水する可能性があるので防水バッグの中に入れてください。
ポケットは乗り降りする際にぽろっと中身が落ちる場合がございますので、空っぽにしてください。
飲み物やタオルなどは防水バッグに入れないでツアーにお持ちいただいても大丈夫です。」
・・・というアナウンスをカヌーツアーの準備をするときにすべてのお客様に口頭で伝えていました。
一度のツアーに多いときに5組、一日で3セットの方をご案内するので、このアナウンスをすべてのお客様に行っていました。
口頭で伝えるの大変じゃね？
と、シンプルに思ってしまったのが正直なところ。
加えて、一度口頭で荷物整理の内容を伝えても、伝える情報の量がある程度あるので、お客様も把握しきれなくて聞き直す場面が散見されました。
これはお互いにとってよろしくない！
何か改善する方法はないかな～と考え、荷物整理カードを作って荷物の準備を口頭ではなく視覚的に伝える方法でお願いいてみる改善をしてみました！
もくじ
今回の内容
- 荷物の準備を行う必要性
- 荷物整理カードを作成
荷物の準備を行う必要性
カヌーツアーはアウトドアアクティビティです。
身軽な形で参加していただくのがベストです。
ただ残念なことにかのあのお店では貴重品をお預かりするロッカーのような設備がありません。
そこでお店に置いていくことができる荷物と持参していただく貴重品に分ける必要があります。
貴重品は防水バッグをすべてのお客様の組みに渡し、準備をしてもらいます。
ここで伝えるべきことは
- 持っていくべきもの
- 持って行ってもいいもの
- 置いていくもの
の３種類を同時に伝える必要があります。
荷物整理カードを作成
そこでその3種類の荷物をどうするかを荷物整理カードを作って伝えます。
荷物整理カードを作ったときに最も意識したのは「文字数は最小で！」ということ。
お休みにカヌーツアーを楽しみに来ているお客様にたくさんの文字を読ませるのは酷です。
自分がお客様として参加すると考えたときに文字情報がたくさんあったら読みたくないよなーと考え、文字は最小にして、イラストを使って図として伝える努力をしてみました。
残念ながらわたくしにはイラストを描く能力も美しいチラシのようにデザインする能力がありません。
ですので、イラストは無料で使うことができる「いらすとや」の力を借り、デザインはダサいのは承知でパワーポイントでぽちぽち作りました。
見やすいイラストが無料でダウンロードできるので「いらすとや」にはいつも大変お世話になっております。
いつもありがとう「いらすとや」 ↓
少なくとも情報さえ伝わればいい、と割り切ってパレートの法則に従って短時間で仕上げました。
時間を確保することができたらVer.3とアップデートしていきよりよい荷物整理カードに進化させていこうと画策しています。
- 伝達方法を変更してスタッフの作業負担を軽減する
- 受付のバタバタを解消してスムーズにツアーに入る
今回の結果
結果は良好でした。
受付、会計が終わったら荷物整理カードを渡して、お預かりする荷物を入れるカゴと貴重品を入れるための防水バッグにご案内すれば、ほぼすべてのお客様が自分たちだけで荷物の準備ができます。
それでも疑問があるお客様がいればスッとフォローを入れればいい。
フォローもそこまで多くの頻度で必要なわけではありませんでしたのでスタッフの負担は大幅に削減することができました。
これによって、ツアーがスタートするまでの準備の段階をスムーズになったので、スタッフがバタバタすることも減りました。
団体ツアーの時にはさすがに人数分の荷物整理カードを準備していないません。
荷物整理カードを引き伸ばして大きくしたものを掲示してみたり、ツアーコンダクターの方に荷物整理の方法を伝え全体共有してもらう、といったことをやっていますがいまいちしっくり来ていない現状です。
多くの人に一斉に伝えることができるいい方法はないかな～と思案中です。
今回の学び
今回の荷物整理マニュアルは、転職してあまり状況を理解できていないわたくしが最初のほうに改善したことでした。
正直あまり確信があったわけではないけれども『何とかしないといけない』と思って取り組み始めました。
が、一つの改善で仕事が少しスムーズになり、お客様にとってもスタッフにとってもいい形にできた、と感じたのでこの改善をきっかけにすべての事柄を再検討していくきっかけとなりました。
荷物整理はただの作業です。
本質であるカヌーツアーは我らがガイドスタッフがお客様に丁寧に届けてくれます。
ウラカタ職員としてわたくしができることは、ガイドスタッフが働きやすく、お客様にとっても負担の少ないオペレーションを構築していくこと。
もっとよりよく改善していきたいなーと思う今日この頃です。
結構思い出深い改善です。一つ残念なのがマニュアルのデザインが絶望的にダサいことですね
