お会計のミスが何よりも恐ろしかったウラカタ職員スズキ。
ノートパソコンでいちいち確認をするのに摩擦があることから、「本日の台帳」というページを印刷しレジ前に設置することとした。
加えて、マーカーで目立たせたりメモを書加えて、見るべき部分やエアレジの選択する箇所を限定することでよりミスが起こりにくい環境を実現した。
デジタル化する改善を取り入れることが多いが、時にはアナログのほうが便利な場合もある、という学びとなった。
正直、お会計が恐かったです。
お会計をするということを人生で一度も経験しないでおじさんになったものでお会計のたびに緊張しっぱなしでした。
スムーズにお会計するために、いろいろと覚えないといけないことがあります。
どのツアーの料金？大人料金？小学生料金？加えて公式HPからの予約？それともOTAからの予約？
公式HPからの予約のみ【公式HP割引】を設定しています。
【公式・OTA】【ツアー種類】【大人・小学生・幼児】を選択して、人数により料金は変わるので、会計がそこそこ複雑だな～と感じていました。
同時に5組やってくる回は、どの料金かを特定するために予約管理サイトの情報が入っているノートパソコンを確認しながら行っていましたが、ノートパソコンを瞬時に見ることができない場合がある、といったことでお会計時にバタバタしてしまう事案が発生。
また、お会計を行うスタッフがその都度変わるので、OTAからの予約で基本料金のはずが、HP割引を適用してしまう、といったミスも発生していました。
どうやったらスムーズで料金を間違えないお会計ができるのか？
お会計をビビりながら行いながらも改善できる点はないかを探し、いろいろと整理整頓をかけました。
デジタルをどんどん取り入れているさ中でしたが、アナログのほうがシンプルでわかりやすければそちらを採用する、という改善をご紹介します！
間違えないように緊張の糸がピーンと張りっぱなしで結構しんどかったような気もします
もくじ
今回の内容
- 料金を整理整頓する
- 予約の段階の料金をエアレジに入力できないか検討したがダメだった
- 単純に「本日の台帳」というものを見つけたので印刷する
料金を整理整頓する
まず第一に手を付けたのは料金の整理整頓です。
公式HPはよかったのですが、OTAの料金がガチャガチャでした。
基本料金のものあれば、なぜか割引されている料金のものもあったりと混乱中です。
「公式HPからの予約のみにHP割引を適用する」というシンプルなルールに従い、それぞれのサイトの料金は基本料金に統一しました。
これで基本料金かHP割引料金かの2択だけに。
あとはエアレジの商品設定を
- 【基本料金】と【HP割引】の2つを設定
- ツアーの種類をよく使う項目を上から順番に並る
といった整理整頓をして、スムーズ選択できるようにして準備完了です！
予約の段階の料金をエアレジに入力できないか検討したがダメだった
もっと間違えようのないシステムにして効率的にできないか…？といろいろと考え、調べを進める中で、ツアー参加者のほとんどが事前予約なので、予約の段階でその料金をエアレジに読み込ませることができてしまえば料金を間違えようがことがない！と考えました。
いろいろと調べる中で「エアレジ」と連携させることができる予約管理アプリとして「エアリザーブ」というアプリがあることを突き止めました。
しかし、「エアリザーブ」を使うということは、かのあが今まで使っていた予約管理サイトから予約管理自体を引っ越しするということになります。
「エアリザーブ」なら確かに予約の料金をそのまま「エアレジ」でお会計時に選択することができるようになるのでお会計の間違えが発生するリスクは大幅に減ります。
が、いろいろと機能を調べてみましたが、「エアリザーブ」はおおむね機能としては良好ではあるのですが、現在使っている予約管理サイトのほうがまだ利便性が高いと結論しました。
また、力技で現在使っている予約管理サイトはCSVデータをダウンロードできるので、そのＣＳＶデータをそのまま「エアレジ」にインポートすることができれば問題をクリアできるのではないか？とも考えましたが、残念ながらそのような機能が「エアレジ」に無いので完全に諦めました。
便利さを失ってまで導入する理由はありません。
必死に調べてダメ、ってこともありますよね。
それでも最適解を探して調べをすすめ、ダメだとわかったのも収穫です。
単純に「本日の台帳」というものを見つけたので印刷する
ある日、予約管理サイトをいじくっていると、「本日の台帳」というボタンを見つけました。
トップページにあります。
なぜ気付かなかったのでしょう？
押してみると、当たり前ですが本日の予約が一覧になって出てきます。
見つけたときは「こいつは便利だ」と思い、とりあえず印刷してみました。
もちろんノートパソコンでこのページを表示しておけばいいのですが、「本日の台帳」ページを開いておくことを忘れてしまうことも多く、加えてノートパソコンの性能があまり高くないので操作や読み込みに時間がかかってしまいます。
バタバタしてしまう要素です。
ということで朝イチの段階で一日分の予約を印刷し、
- 【料金】に蛍光ペンで〇をつける（見るべきところを限定）
- 【基本料金】【割引料金】を書き加える（エアレジの選択肢を限定）
- 【現地決済】【事前決済】を書き加える（エアレジの選択肢を限定）
といった準備をしておけば間違える可能性を大幅に下げられるのではないかと実験してみました。
レジ前にこのプリントした「本日の台帳」を設置し、照らしわせせながらエアレジで
- 【ツアーの種類】を選択
- 【大人】【小学生】【幼児】を選択
と進めるようになったら確実性が上がったような実感があります。
実験の結果、即時性は完全にアナログに軍配があると判断し、予約がたくさん入っている日の朝はパソコンでページを開いておくのではなく「本日の台帳」を印刷するのをルーティンにするように改善しました。
慣れていればもしかしたら必要ないのかもしれませんが、そういった「慣れている」という属人性を排除し、お会計は誰がやっても同じ結果になるように間違える可能性が低いシステムを構築する、ということで組織としてのミスを解消することができます。
クレジットカード事前決済をもらっていたのに当日料金を頂戴してしまう、という痛恨のミスが発生しました。
幸いにもツアー中にミスに気づき、ツアーが終わってお客様が戻ってきた段階で返金することができたのでトラブルにはなりませんでしたがヒヤヒヤものです。
原因は、予約サイトに直接入った事前決済予約はわかりやすく表示されるのですが、OTAの事前決済は予約管理サイトに転写すると「本日の台帳」に事前決済だとわかりやすく表示されない、ということでした。
厳密にはメモに入力すれば一応「事前決済」だということが確認できるのですが、メモは普段のお会計で見ることがほとんどなく、料金はその他の予約と同じように表記されているので間違えてしまう可能性が残ります。
そこで、OTAのクレジットカード事前決済の場合は、予約管理サイトに情報を転記する際に「料金を0円」とする、という改善を行ってみました。
そうしたらほかの予約と同じように料金を確認するときに「0円→あ、事前決済か」と気づけます。
見るべき場所を多くするのではなく、いつものところを見ると気づける仕組みにする地味な改善です。
OTA予約を予約管理サイトに転記するときに事前決済の時だけは通常の予約と違う形で入力にする必要があり、少し意識的に作業をする必要があるのでシンプルさに欠けますが、二重会計というあるまじきミスを発生させないためには必要な措置です。
予約管理の手続きのフローを整理するなど、そちらはそちらで整理して、誰がやってもミスが発生しにくいシステムにしていきたいです。
- 属人性を排除し、ミスる可能性を下げるシステムの構築
- さまざまな可能性を検討し最善策を常に探す
今回の結果
バキバキに忙しい夏を過ぎたころには改善がひと段落し、料金での混乱も少なくなり、当日受付の時間はある程度余裕がある形でお客様をお出迎えすることができるようになりました。
印刷をする、という作業は発生しますが、お会計の時に瞬時に確認できるものが手元にあるのは安心ですね。
お会計を間違えた時の悔しさが無くなるのもいいですし、間違えちゃいけないというプレッシャーから多少解放されたのは大きなメリットでした。
特にツアーとは関係のない部分のプレッシャーは思いっきり軽くできるように構築していきたいものです。
今回の学び
誰がやってもミスがない、そんな組織が理想的です。
人間だからミスをするのは当たり前という前提に立ち、ミスが発生しにくいようにオペレーションを整理整頓すること事こそが仕事だと考えます。
気合で間違えない、ではないんですね。
本来であればテクノロジーでお会計のミスをしないことは再現可能ですが、いかんせん経費をかけないで何とかしたい貧乏性なもので多少力技です。
準備をしておき万全の体制で本質ではない受付の時間を最小限にし、ツアーを存分に楽しんでもらうために必要のない摩擦はどんどん無くしていく。
ガイドスタッフにはツアーに集中してもらえるようにツアー以外の部分はすべてシンプルにする。
こういった地味な改善の積み重ねが、かのあでの体験をトータルでより豊かなものにしてくれるのではないかと思いますので、一つ一つ整理整頓してシンプルでミスが起きにくいオペレーションを構築していきたいと思います。
どんどん受付業務のバタバタが解消されています。理想はAmazon Goみたいにしたいですね
