受付のバタバタがしんどかったので、スマートでシンプルな形にしていく改善を推し進めているウラカタ職員スズキ。
受付書をシンプルにして記入する参加者の負担を軽減したり、スタッフが記入するべき項目の簡素化に取り組む。
まだまだ改善の余地はあるが日進月歩で改良していき、少しずつ成果が見えるようになってきた。
転職当初、受付のバタバタが本当に恐ろしかったです！
カヌーツアーにご参加いただくお客様には
- 申込書・同意書の記入
- お会計
- 荷物の準備
- ツアーに出発
という流れでご案内します。
一つ一つを見直し、どのようなことができるかを考え、２．と３．に関しては下記のような改善を図りました！ ↓
＃008 伝達方法の変更！荷物整理カードでツアー前準備のバタバタを解消！
＃016 オンライン予約でクレジットカード事前決済を可能に！
＃029 お会計間違い無くすぞ！レジ前に予約一覧表を印刷して置いたりいろいろやってみた！
今回は１．の申込書・同意書の記入に関しての改善です！
必要な情報はできる限りお客様の負担を軽減した形で収集し、なおかつスタッフの受付時の作業負担も軽減する、地味ですが毎日行うことに関する改善になるので効果は高い部分です！
まだまだ整理中ではございますが、日々成長するかのあの成長改善記録です！
地道に一つずつ改善を図ります。最楽（こんな言葉はない）が好きです
もくじ
今回の内容
- 申込書・同意書とは？
- 申込書・同意書の効果
- 個人的に感じた申込書・同意書の課題
- 課題解決のために必要なことを整理
- ついでに多少の改良を
申込書・同意書とは？
申込書・同意書とは、野外活動にはリスクが伴うということを告知し、どのような保険に加入しているかを伝え、お客様の情報を頂戴し、安全にツアーを実施するためのルールを共有するためのものです。
お客様はこれを理解し、承諾したうえでツアーを催行します。
申込書・同意書の中に提示してあることを整理していくと
- リスクの告知と保険の情報
- ツアーのルール（危険があるのでガイドの話を聞いてね、ほか）
- お客様の情報（持病やアレルギー）
- 個人情報の取り扱い
といったものがあります。
この 申込書・同意書 で収集した情報である名前、年齢、住所の情報は万が一の事故が発生した場合に保険を利用するときに必要となります。
申込書・同意書の効果
この申込書・同意書を記入してもらったからと言って主催者の法的責任が免れるということではありません。
少し昔の記事ですがこのようなものがありました ↓
死亡事故や大けが発生した場合は、申込書・同意書を記入してもらったからと言って主催者の責任を回避するような効力はありません。
事故が発生することがないように、主催者としてしっかりとリスクマネジメントを行い、参加者の方にもリスクを理解してもらったうえでツアーに参加してもらい、一緒に事故が発生しないツアーを作り上げるために事前に理解を共有する確認作業といった位置づけになります。
個人的に感じた申込書・同意書の課題
申込書・同意書に関して内容云々に関してはわたくしには全くわかりませんが、わたくしが個人的に感じた 申込書・同意書 を見たときの印象は「文字が多い」ですｗ
なんといいますか生命保険の契約書で小さな文字でびっしり書かれていて読ませる気が完全にないだろう、的な印象です。
当然、生命保険のようなレベルの文字の小ささでも文字の量でもありませんが、そっち側よりって感覚ですかね。
もちろん確認するために必要な情報がいくつもあるので、必然的に文字が多くなるのも理解できます。
が、構成として読みやすい読みにくいとは別の話です。
こういったときはお客様ファーストで考えたい。
申込書・同意書 をググってみるとほかの事業者さんの 申込書・同意書 が見ることができますが、どこも同じような感じです。
これが業界のスタンダードなんだな、と理解できました。
また、記入する必要があることが多いことも気になりました。
氏名まではいいのですが、住所、年齢といった情報まで手書きで書くとなると1～2分程度は必要です。
受付をスムーズにするためにこういった時間を削減していく必要があるのではないかと考えました。
課題解決のために必要なことを整理
まだまだ手を付けられていないのですが個人的に感じた課題解決に必要なことを整理していくと
- 文字数を最小にするために文章の簡潔化
- 行間を開けることでの視認性の確保
- 記入することを最小に
- 理想的には申込書・同意書はA4一枚片面にまとめる
最大の課題が、記入する文字を最小にする、ということです。
何とかできないかな～と思っていた矢先、スタッフがとあるアクティビティを体験しに行ったときに書いた受付書は住所に関しては「都道府県」情報のみだったと聞きました。
話を聞けば、ネットで予約をする際に氏名、年齢、住所といった情報は入力してしまい、当日は記入することを最小にしているようです。
となるとカギは予約の段階で情報を収集することができかどうか？になってくるということ。
現在かのあで使っている予約管理サイト+OTAサイトで、すべての情報を収集することができるのか？を調査しつつ、改善できる見込みがあればガラッと改善できそうです！
ついでに多少の改良を
これはスタッフ記入項目のことですが、申込書・同意書にお会計の情報を記入しておきます。
のちのち確認するために大事なんですね。
記入していたのは
- 金額
- 決済方法
- ツアー担当者
- ツアー区分
金額に関してはお客様ごとに違うので手書きになりますが、決済方法に関してはいくつかの種類しかないので書き込むのではなく、丸を付ける方式に変更しました。
また、日付を書く欄があるのですがよくある右上にわかりにくく「 年 月 日」と入力してあったのですが、お客様にスルーされることが多くスタッフがその都度書き足していました。
そこで 「 年 月 日」 の部分に太枠をつけ視覚的に浮き出るような形にしてお客様にご記入いただける可能性が上がるように工夫しました。
小さな事かもしれませんが受付の際にやるべきことを減らしてスムーズな受付を実現します。
さらにこれはスタッフの仕事を増やすことになりますが、今年から環境保全活動の一環として実施し始めたリフィル活動のための無料レンタルボトルをレンタルするかどうかのチェックボックスも追加しました。
無料レンタルボトルに関しての記事はこちら ↓
＃021 無料レンタルボトルで環境保全活動の一環としてリフィル活動の導入とマイボトルの存在を伝える！
- お客様の負担を軽減する
- スタッフの負担を軽減する
今回の結果
今シーズンはまだまだ小さな改善しかできていませんが、それでも少しだけ楽になっている気がします。
理想的にはお客様に当日は注意事項を確認してもらい、署名のみにできるようにしたいですね。
それが実現をすることが可能なのか？を調べつつ、冬の間に改善をし終えてしまい、ゴールデンウイークを迎えたいと思います。
まだまだ改善の余地がある当日受付バタバタ解消作戦ですが、確実に進歩しています。
どんどんテクノロジーの力を借りて、お客様もスタッフもツアーに集中できる環境を構築していきたいものです。
今回の学び
おそらくアウトドア業界に来たばかりの全くの素人だからこういったことが気になるのかもしれません。
その業界にどっぷりつかったらこういったことに疑問にも思わなくなるのではないだろうかと思います。
最近一つ悩んでいることがあります。
わたくしはツアーにもイベントにも作る側に回らないで、完全にバックアップ側で参加者に近い立ち位置で居続ける必要があるのではないかということです。
参加者側の視点を持った人間がスタッフにいることで職場としての視点が増え、作る側だけでは気づけないことを「これどうなってんの？」を投げかけることができるのではないか？
多くの視点からヌケモレなくツアーやイベントを作ることができるほうが品質が上がるのではないかと考えます。
作る側の楽しさは知っているけど、このままバックアップ側として変ちくりんな角度から変ちくりんな疑問を投げかけ続ける変ちくりんな存在になろうかなと思う今日この頃です。
一日の中でやっていることすべてを改善できないか？と常に目を光らせています。正解はない、ベターを常に探すんだ
