団体受け入れで申し込み手続きの負担や当日の決済でのバタバタなど課題に思ったウラカタ職員スズキ。
事前に必要な情報を整理整頓し、お伝えするべきツアー内容をまとめることで、スムーズな受付を実現することとした。
また、当日の参加人数の急な変更にも対応できるように表計算ソフトを利用して即座に人数の修正→料金の変更に対応できるテンプレートの準備と盤石の構えを構築するのであった。
かのあのツアーに参加してくれる団体には2種類あり、一つが旅行会社、もう一つが自然体験団体です。
今回は自然体験団体の団体カヌーのお話です。
いくつかの自然体験団体は、ありがたいことに毎年カヌーをしに遊びに来てくれます。
今年も複数の団体が遊びに来てくれました！
そこそこ人数の多い大きな団体が来ることが多いので、当日はカヌーの準備やら装備の準備やらでバタバタになってしまうことが多いのですが、今シーズンわたくしが担当しているお会計も完全にバタバタしました。
子どもたちが多いのもあるので仕方がないのですが、熱が出たといったトラブルで当日人数が変わり、事前に計算していたお会計を再計算する、といったバタバタが発生します。
当日の再計算ぐらいならどうってことがないのですが、申し込みの段階での労力が大変でした。
申し込み名簿も方法も毎回違い、必要な情報が足りないから聞き取るといったことも発生しておりました。
当日バタバタするのはもちろん、申し込みの段階からバタバタしているのはお客様にとってもわたくしどもにとってもいいことは全くない！
ということでこれは改善しないといけない、と心に決めました。
今年度に複数団体でバタバタを経験し、どういった改善方法があるかを考え、当日バタバタしないオペレーションの構築を行いました！
カギは事前準備と整理整頓ね
もくじ
今回の内容
- 団体カヌーとは？
- 事前に収集するべき情報と提出方法を整理
- 団体カヌーで気になることのQ&A集を用意する
- 団体カヌー用の申し込みフォームを作成する
団体カヌーとは？
かのあでは1グループ10名以上の場合は団体という区分になります。
団体カヌーはカタマランシステムという、2艇のカヌーを横並びにして、ハイプで連結したカヌーを用います。
団体カヌーは他のグループがいないので自由度が高いツアーを組み立てることができ、たくさんの人がカヌーに乗れるのでみんなで力を合わせてカヌーを漕ぎ、大いに水と遊ぶ（大きな水鉄砲を持ってきている子がいたな～ｗ）ことができます。
内容はとても楽しいのですが、申し込み受付がそこそこ大変です。
保険の関係で必要な情報は、人数が多いので必然的に多くなってしまいますし通常ツアーとは大きく違う組み立てになるので質問、疑問がたくさん発生します。
その質問の回答にもたくさんの労力が発生しました。
加えて、申し込み入り口がフェイスブックのメッセンジャーであったりメールであったりと複数存在し、情報共有が難しい課題もありました。
今年度に団体受付を経験し、こういった引っ掛かる摩擦ポイントを見つけ出したので洗い出して整理していきます。
事前に収集するべき情報と提出方法を整理
一つ目に引っ掛かるのが保険のための参加者情報です。
団体カヌーは通常のカヌーツアーと同様に傷害保険のための情報をもらう必要があります。
必要な情報としては
- 名前
- 年齢
- 住所
の3つです。
これが30人分となると大変な量ですね～。
当日に受付用紙に記入してもらうとあまりにも時間がかかってしまい現実的ではないので、事前に情報を集約してもらい送ってもらう方法をとっています。
ここで大切なのが名簿の参加者数、内訳が参加料金と連動して一度に算出することができる形式である必要があります。
なんせ、当日まで子どもが熱が出てしまう可能性があって参加人数を当日のツアー直前まで確定することができません。
それならば当日キャンセルになったらすぐに再計算できるようなフォーマットで事前に名簿を作っておき、当日の人数変更にはすぐに対応できる体制にしておく必要があります。
となると表計算ソフトが最適だと思うのですが、申し込み団体の受付担当者の方がみなさんエクセルをパソコンに入れているわけではない（かくいうわたくしもプライベートPCには入っていない）ことを肝に銘じておかなければなりません。
となると誰でもアクセスできるグーグルスプレッドシートかな？
いや、そこよりパソコンを持っている人より、今はスマホが主流だからな～とか考え、スタートラインは参加者一覧をテキストで少なくとも事前に送ってもらい、こちらで表計算ソフトに集約する方法が現実的かもしれません。
このあたりはもう少し思考し整理してみたいと思います。
団体カヌーで気になることのQ&A集を用意する
二つ目に引っ掛かるポイントである質問、疑問です。
こちらはQ&A集を事前に作成する必要がありそうです。
参加団体は毎年同じだとしても、メンバーの入れ替わりがあるので申し込み担当者さんは毎年同じわけではありません。
そのために申し込みの段階で、質問、疑問ラッシュが発生します。
ということを今年申し込み段階でやり取りをしているときに気が付き、聞かれたことを必死にメモり、大まかに必要な情報が網羅されたQ＆A集を作成しました。
こちらは来年から運用していきますが、申し込みの段階でこちらのQ＆A集を申し込みフォーマットと同時に渡して内容を確認してもらい、それでもわからない、気になることがあったら聞いてもらう流れを作ります。
団体カヌー用の申し込みフォームを作成する
最後は申し込み入り口の引っ掛かりです。
中には常連の団体さんからスタッフに個別でメッセージが来てしまい、情報の共有ができない、若干の混乱が、といったことが発生しました。
これはシンプルに統一する方向で考えます。
さて、どうしたもんか・・・と考え、結論としてはグーグルフォームで申し込みをしてもらう形が現段階では最もよい形かもしれないと考えています。
が、申し込みをもらってから実施することができるかどうか予約台帳でこちらで判断する必要が発生します。
事前にいつが空いていますか？という質問のラリーもあったなー。
となると、ツアーと同様に予約管理サイトであるウラカタ経由でカレンダーで実施できる日程が見えるようにし、団体カヌーの予約受付をウラカタで受けつけるのも手です。
が、正直なところ手数料がとられてしまう、団体カレンダーの管理も必要になる、と現実的に難しい面もあるのでもう少し考えてみたいと思います。
- お客様にとってもわたくしどもにとっても一番シンプルで負担の少ない形にする
- 一度システムを作って以降混乱が発生しないようにする
今回の結果
こちらはシーズンを通して課題を洗い出し、改善を作り上げるところまでで今シーズンは終了しました。
改善する気満々だったので、その都度改善点と改善策を考え溜めてきたので来シーズンのスタートから団体カヌーに関しては一度たりとも混乱も当日のバタバタも発生しない申し込み受付ができそうです。
こういったことは事前準備でほぼ勝負がつきそうですね。
日頃から改善できるポイントはないかを考え、どうせ忘れてしまう自分を自覚してメモりまくり、集まったら一気にくみ上げてしまう。
さて、あと少しで準備が終わりますから、来年もたくさんの団体にカヌーを楽しんでもらいたいものです！
今回の学び
日頃から「これがベターか？」を常に自分に問いかけます。
もっと楽ができるのではないか？
もっと効率的に時間を削減できるのではないか？
もっと経費は削減できないか？
今シーズンはいろいろと改善ばかりかましましたが、一度改善してベターをくみ上げてしまいさえすれば、あとは微調整でベストをゆっくり目指せばOKです。
しんどいのは最初だけ。
現在も絶賛しんどいお金周りの整理整頓を行って地獄の住人をしています。
あとちょっと、もうちょっと進めれれば自分がやりたい仕事に取り掛かれる時間を作れる・・・のか？
とりあえずフルスロットルでグリーンシーズンを過ごせるように、冬は力を溜めて準備万端にする大事な時間にしていきます。
楽をしたい一心でしんどい作業を終わらせる。未来の自分を助けないと！
