自分たちが実現したいことを夢で終わらせず明確な目標にするため真剣にマーケティングについて学び始めたウラカタ職員スズキ。
「ファンベース」という考え方を取り入れるため、現状を分析し、スタッフ一同で改善していくアイデア出し会議を行った。
まだまだ結果はこれからだがとても楽しみな方向に動き出した。
それに伴い「感謝を伝える」というシンプルなことが一番大事だと感じ始めたウラカタ職員スズキであった。
本日のテーマはマーケティングです。
わたくしはマーケティングなんぞ全くの素人、「なんすかそれ？」状態からのスタートです。
なぜマーケティングが必要だという考えに至ったかというと
という思考の流れです。
思い立ったが吉日、このブログの更新を放り出し、マーケティングというものを一から勉強し始めることとしました。
もともと集まっていたデータを情報に変換し、全体の流れを組み立て、今やれる打ち手を考え始めました。
その中で「あぁ自分は人を相手にしているはずなのにそういう意識を持てていなかったなー」と反省したりしながらなんだかいい感じです。
まだまだ結果が出ているわけではありませんが中期的なチャレンジの火ぶたが切って落とされました！
2週間ほどマーケティングのことを四六時中考える生活から一旦この記事を書いて脱出ですｗ
もくじ
今回の内容
- まずは本から情報収集だ！
- 今を知るためにデータを情報に変換
- お客様を因数分解して捉える
- 打ち手を考えるアイデア出し会議！
まずは本から情報収集だ！
ふむ、何から手を付ければいいのか皆目見当がつかなかったので、相も変わらず本から情報収集の開始です。
今回、マーケティングに関わる本を一気に集め、集中して読み進めました。
その中で
あーこの方向性がいいんだろうなぁ
と思ったのが佐藤尚之さんと高田靖久さんの著書です。
「ファン」というのがキーワードになってくる「ファンベース」という考え方。
大企業で資本が有り余っているのであればお金を大量投下してクーポン大放出＋広告バズーカの力技が可能かもしれません。
残念ながら小さなガイドハウスであるかのあにそんな余力ありません。
広告なんぞ過去の一度も打ったことがない、と思っていたのですが、どうやらそうではありませんでした。
元そとあそびの木村さん（現在HP構築とマーケティングを同時に行うコンサルティングを行っているとお聞きしました。わたくしもいろいろと相談させていただいております。とても優しく話しやすい頼れるナイスガイです）から「OTAは広告だよ」という情報を耳にし、ハッとしました。
OTAは月額費用無料で利用することができます。
OTAサイトにツアーを掲載し、OTAサイトから入ったツアー予約は一定の手数料をOTAに支払う仕組みとなっています。
これは立派な後払い広告だったのです。
アハ体験でした。
うちのガイドスタッフが汗水垂らして一生懸命獲得したお金がどんどん外にながれていく。
これも新規顧客を獲得し続ける代償です。
本での勉強を進める中で知ったイチゴ（1：5）の法則。
新規顧客を捕まえるのはリピーターを留めるのに5倍のコスト（お金、人、時間）がかかる、というものです。
わたくしがかのあに来た当初から体験観光からの脱却は課題としてありました。
広告に注力し、新規の人にたくさん来てもらい体験ツアーをぐるぐる回していく。
そこには薄利多売による手残りの減少や大多数のグループにツアーを提供することでツアークオリティを上げることができないジレンマ、ガイドスタッフの疲弊、といった課題が内在しています。
我々のような小さなガイドハウスにこそ「ファンベース」という考え方で戦っていくことが体験観光から脱却していく一つの糸口だと結論をしました。
今を知るためにデータを情報に変換
さて、大まかな方向性が決まりましたがどうしたらいいか、まだまだわからないことだらけです。
そこで今まで来てくださったお客様を正確に捉えるところからスタートすることにしました。
過去に参加してくださったお客様の情報はデータとして予約管理サイトに残っています。
このデータはそのままでは何の意味もありません。
このデータを抽出して判断の基準になりうる情報に変換していきます。
とりあえず思いつくものをすべて書き出し、手当たり次第に変換したのがこちら
- 予約日の偏り（支笏湖に人が来る季節変動の把握）
- 予約日と体験日の差（人はどれぐらい事前に旅を計画するのか？）
- 申込者の男女比（旅行の予約を取る側の男女比の大まかな把握）
- 公式HPとOTAのキャンセル率（それぞれの申込に傾向はあるのか？）
- 各ツアー年齢マッピング（ツアーに参加するのに年代の傾向があるのか？）
- リピーターランキング（いつからどれぐらいの間隔で何回かのあを利用してくれているのか？）
- リピート率（2年連続参加してくれるリピーターの割合は？）
- リピーターのお住まい（何処に暮らしている人がかのあをよく利用してくれるのか？）
中には必要だと考え情報に変換してみたものの
この数字見ても何もわからん
というものもありましたが、数字から「この傾向が強いならこうしたほうがいいかしら？」というヒントがあちこちに見え始めました。
いい感じです。
こうしてはじき出した情報に睨みを利かせながら、本から得た情報をもとに大まかにマーケティングの全体像をイメージすることができるようになりました。
お客様を因数分解して捉える
特にリピーターランキングからどうやら2度、3度、もう数えきれない程たくさん来てくれている人までグラデーションがあり、そこに「ファンベース」のヒントが隠れていると考えました。
お客様には
- 新規
- 再訪
- リピート
- ファン
の4階層があると定義し、さらにその中に
- かのあや支笏湖が好き（ツアー）な人
- カヌーが好き（カヌー塾）な人
に2分されると考えました。
それぞれの関心ごとが違うのであればこちら側の関わり方も変わってくる。
そこでまずは、かのあや支笏湖が好き（ツアー）な人を対象として
- リピーターに成りえる新規の人が来てもらうためにできること
- 一度来てもらった人にまた来てもらうためにできること
- リピートしてもらうためにできること
- ファンの人と繋がり続けるためにできること
をスタッフ一同で話し合うことにしました！
打ち手を考えるアイデア出し会議！
さーて、ここからはわたくしだけではなく、実際に現場に立ち、お客様をツアーに案内しているガイドスタッフと一緒に考えていくステージです。
事件は会議室で起きているんじゃない、現場で起きているんだ
どう考えても答えは現場に落ちている。
それを肌感覚で感じ取っているのはバックヤードでポチポチパソコンを打ってお見送りとお出迎えしかしていない私ではなくガイドスタッフのみんなです。
そして、実際に行う取り組みはガイドスタッフにしかできないものが山ほどあります。
スズキの相棒ホワイトボード（大）（最近のミーティングはガイドスタッフがそれぞれ企画するミーティングをホワイトボードを使ってファシリテートしているのでわたくしの存在感は日に日に無くなっています。頼もしい！）を取り出し、「ハイ、アイデアは事前に考えてきて、会議スタートでアイデアをドンと合わせて30分で終わらせるよー」と言ってスタートした会議は結果3時間半にも及ぶファシリテーターとしてはあるまじき大立ち回りｗ
みんな・・・すんませんｗ
ミーティングの最後には担当を決め、各々決まったことを次の日からゴリゴリ推し進めています。
さて、かのあはどう変わるのか？
今シーズンの変化が楽しみです！
- 持続的な経営の構築
- ファンベース運営から強い組織へ
今回の結果
結果はまだ何一つ出ていません。
できることを一つ一つ、おそるおそる実施していく最中です。
やったことが無いことをスタートするのは多少の恐怖感が出ますね。
もしかしたら今までより悪くなるかもしれない。
そう思うと震えて動けなくなってしましますが、我々が目指すべきところに到達するためには全員で乗り越えていかなければいけない勝負どころです。
本当に根拠はありませんが進むべき方角は合っているはず！！
という謎の自信だけは満々です。
まぁ、どうなっていくか一緒に楽しみましょう。
結果は別途ご報告しますね。
今回の学び
マーケティングの勉強をしている最中に印象的な出来事がありました。
昨年から短い間隔で本州から3度も支笏湖にやってきてくれて、かのあを利用してくださっているお客様がいます。
先日その方をツアーにご案内した際、多少イレギュラーな対応が必要な場面があり、何とか期待に答えることができました。
その翌日、イレギュラー対応のお礼としてわざわざお菓子を買って差し入れに来てくれました。
そんな展開になるなんてつゆほども思っていなかったので受け取る際ドギマギしてしまい、個人的にあまり褒められた対応が出来なかったと反省の後に改めてお菓子のお礼をメールで送りました。
するとお礼に返信があって、「次は違うツアーにまた参加します」といううれしいお言葉を頂戴しました。
自分はなんだか勘違いをしていた気がします。
来てくれることは当たり前のことではない。
それは初めて来てくださった方もそうだし、何度も来てくださる方もそうです。
それは本当にありがたいこと。
またツアーに来てくれるからうれしい、という現金なヤツとしての話ではなく、感謝を伝えることの大切さを再認識しました（もちろん参加してくれているツアーの質が申し分ない、というのが前提です。いい仕事してるぜ我らがガイドチーム）。
感謝は伝えないと伝わらない。
支笏湖には一生に一度しか訪れない人の方が大多数です。
それでもその一回のタイミングでかのあを選んでくれたことは本当にありがたいこと。
なにも特別なことをしないとダメなわけではないし、そこにはゴリゴリのマーケティングが必要なわけでもない。
シンプルに感謝を伝える。
そんな当たり前なことを一つ一つ行っていく。
これからもかのあが支笏湖で活動していくために必要な答えはもしかしたらもう私たちは知っているのかもしれません。
「ありがとう」をたくさん言い合える人生を生きたいものですな～
