繁忙期を乗り越え、大きな手ごたえを手に入れたが小さな違和感を持ったウラカタ職員スズキ。
その正体は「自然の変化」と「お客様の理想」という部分にミスマッチが発生しているのでは？という仮説だった。
それを改善するためにWebページの構成を見直し、表に出すべき写真を分類、バランスを整え、かのあのツアーの魅力を伝えるための写真配分を突き止めていくこととした。
ようやくスーパー忙しい2022年の繁忙期を乗り越えひと段落しました。
まだまだ転職して2年目。
慣れないものでやはり精神的にだいぶ削られますね。
若干死にかけていたところ何とか回復してきたので久々の記事作成です。
50記事目を一つの区切りとして、ゴリゴリに悩んだ末に導き出し、アクションしたものだけを取り扱い、血の通った記事だけを吐き出そうと思い更新頻度が下がっております。
さてさて、今年は大きな変革を遂げたかのあ。
必死になって走りまわり、考えに考えて導き出した変革。
繁忙期を乗り越え、大きな手ごたえを獲得した反面、個人的に感じていた小さな違和感。
言葉にできないけど何かを感じる・・・
考え続けていた中、ようやくその正体がおぼろげながら掴めました。
かのあが行うツアーとアクティビティを体験したい参加者との間で、小さなミスマッチが一定数発生している。
大きな変革の最後に少しの軌道修正が残っていた！と思い、うねうね考え、予約の入り口であるWebページ作成について改善することにしました！
あとちょっと、もうちょっとだ！
もくじ
今回の内容
- Webページはお客様との最初のコミュニケーション
- 変数を表に出すときに気をつけろ！？
- 変数と定数を整理する
- 割り出した答え
Webぺージはお客様との最初のコミュニケーション
かのあにはいくつかツアープランがありますが、今回は一番ベーシックなツアーである「ブルークルージング」について整理していきます。
「かのあ」では当日に支笏湖に遊びに来たついでにフラッと飛び込みでツアーに参加される方もいらっしゃいますが、事前に予約をしてくれてツアーに参加してくださる方が圧倒的多数を占めます。
道内よりも道外の方が多いので「かのあ」のことを知ってもらうタイミングはリアルの場ではなくWebが最初、というパターンがほとんどです。
今年のゴールデンウィーク明けにお客様それぞれでカヌーに乗っていただく「ブルーカヌー」からガイド同乗の複数組を同時に2艇繋ぎのカタマランカヌーでご案内する「ブルークルージング」に大きく舵を切りました。
それに合わせて各種Webページは、その時に所有していた2艇繋ぎのカタマランカヌーの写真をかき集めてなんとかかんとか突貫工事で作成しました。
七転八倒の改革の時の記事はこちら ↓
＃057 ツアーの価値を見定めろ！ニーズと価値を再認識
「勘違いさせてはだめだ！」と写真はカタマランカヌーのカヌーを横に2艇つなげた写真のみを使い、テキスト文に「複数組乗合のグループツアーになります」と一番最初に掲げたりして、変更した部分は神経質なぐらい強調しました。
もちろん、「ひっくり返る可能性はほぼなし！」とか「ガイド同乗でじっくり支笏湖の自然をご案内♪」、「安定感があるから乗り方いろいろ、遊び方いろいろ！」などカタマランカヌーだからこそのメリットをちりばめての構成です。
それでも、当日の受付の際に「カヌーは2人で乗るんじゃないの？」といったミスマッチが確認できた範囲でもごく少数ながら発生していました。
受付の際にお客様からそう伝えられたときにはなんだか寂しい＆申し訳ない気持ちになります…
一部、「かのあ」Webページからの直接予約ではなかったり、わたくしが存在を知らなかったWebページが残っていて「ブルーカヌー」時代の写真が出ていたことがそのミスマッチの発生原因だったと分析しています。
しかし、ある意味この「乗るカヌーの種類」に関するミスマッチは、カタマランカヌーの写真で統一、テキスト文で強調、予約は自分たちが管理できるWebページからのみに一本化、を取り組めばほぼほぼ防ぐことができるミスマッチです。
しかし、ミスマッチはこれだけではありません。
いや、もう一つの方が深刻です。
「自然の変化」と「お客様の理想」というミスマッチです。
変数を表に出すときに気をつけろ！？
自然は日々移り変わります。
春がきて、夏がきて、秋がきて、冬がくる。
まぁ当然のことと言えば当然です。
さらに、晴れの日もあれば雨の日もあり、暑い日もあれば寒い日もあって、風が穏やかな日もあれば風が強い日もある。
自然は全くもって一定の状態ではありません。
以前、雨の日に「支笏湖も雨が降るんですか！？」とお客様に言われ、「嘘だろう…」愕然としたことがありますがそれは逆に思い出深いｗ
雨が降らないと思っている人はちょっと想定外ですが、わたくしどもにとっては当たり前の自然の変化は、Webページを頼りにカヌーツアーの予約をしてくれる人にとってはわかりにくい情報です。
Webページを作成するときには、どうしても一部分を切り取ったうえで情報として表に出すことになります。
特にテキストの文章というよりも写真がそのツアーの印象を大きく左右しますが、
そこで使う写真は、ピカピカで映え映えな写真を使いたい！
なぜピカピカで映え映えな写真を使いたの？
人はピカピカで映え映えな写真を見るからこそ、その光景を求めてカヌーツアーの予約をしてくれるはず！
おそらくここです。
どうしてもこのマインドから抜け出せないことがミスマッチが発生してしまう原因なのではないかと考えました。
しかし、ここでジレンマです。
ピカピカで映え映えな写真100％ではない構成で集客はできるのだろうか？
例えばこのブログでも使っているわかりやすい写真はこちら ↓
この写真のようにピタッと風が収まって鏡のような湖面になる支笏湖は、一年365日の中で何回見れるのか・・・おそらく日中なら一桁回数で、なおかつ限られた時間となります。
写真をあまりとらない私でも「キレイだなー」と写真を撮ったのがその証拠
私は支笏湖で生活していて毎日支笏湖を見ながら歩いて通勤しているからこそ、このような風景に出会うことができます。
この写真を表に出して集客してしまえば、年に何回か、しかもごくごく限られた時間だけの現象を求めてカヌーツアーに予約をしてもらうことになります。
これではその求めているものはほぼ見ることができないので、その光景を望んで予約をしてくれたお客様の気持ちを裏切ることになってしまいます。
写真を出している側としては支笏湖の一場面で嘘は言っていませんし、合成写真でもないので詐欺ではありません。
ですがそれでは正直ではない。
だからこそ「かのあのツアー」の魅力を自分たち自身で理解し、そのうえで国立公園という支笏湖の豊かな自然の魅力を季節の変化と共に伝え、その情報をだしたうえでかのあのツアーに参加したいと思ってもらう。
さぁて、どうしたものか
だからこそ、表に出すべき写真を分類し、バランスを整え、かのあのツアーの魅力を伝えるための写真配分を突き止めていきます。
変数と定数を整理する
まずはピカピカで映え映えな写真ばかりになってしまいがちな変数を捉えるところからスタートです。
変数としては
- 水の透明度
- ピタッと止まる水面
- 支笏湖
- 季節の移ろい
このあたりは日々変化します。
水の透明度は水温が低い春先がピークで、夏場に向かって微生物が活発になっていき下がっていき、秋口は乳白色の水になります。
ピタッと止まる水面は風が穏やかな日限定です。
さらに風が強い日は支笏湖の波が高くなるのでカヌーで出ることができません。
桜は春に咲いて、魚は夏に多くなり、秋は紅葉がきれいで、冬になると雪が降ります。
これらはその日の天候や季節で再現できたりできなかったりする可能性が高い変数となります。
このような変数に関わる写真ばかりを表に出してしまうと、お客様に過度な期待を抱かせ、その希望とのギャップが大きくなってしまいます。
では、定数として毎回のツアーで確実にあるものにはどのようなものがあるでしょうか？
- インタープリテーション
- 千歳川源流部
- 道具を使った自然観察（箱メガネ、たも網）
- 多様なカヌーの過ごし方（デッキに座る、カヌーの上で立つ、足を外に出す）
- レクチャーと安全管理
上記の要素は季節によって引き出しの中身は変わりますが比較的再現性が高い定数となります。
この変数と定数があることを理解するところからスタートです。
そして、「かのあのツアー」の魅力とはなんだろう？と考えたときにベーシックなツアーである「ブルークルージング」はカタマランカヌーという安定感が高いカヌーでガイドが同乗する形態です。
性質としてもともと行っていた「ブルーカヌー」やカヤック、SUPのようなアクティビティと大きく性質が変わりました。
アクティビティツアーというよりもネイチャーツアーの要素の方が大きくなりました。
それはとてもとても大きな特徴でその特徴をしっかりと伝える必要があります。
となると構成としてはメインを定数にしてその割合を高め、その中に変数をちりばめていってバランスよく組み合わせていくのが正しいと結論しました。
割り出した答え
さらにツアーの内容を伝える部分とお客様自身で選択する部分、という要素で分けていく必要があると考え、5W1Hで整理してみました。
- 何に（カタマランカヌー）乗るのか（What）
- どのような時間を過ごせるのか（How）
- 誰が（ガイド）関わるのか（Who）
- どこで（支笏湖と千歳川源流と店舗）体験するのか（Where）
といった部分は共通で、事前に提供できる情報としてWebページに出しておき
- いつ体験をするのか（When）
季節はお客様自身で選択してもらい
- なぜその体験をするのか（Why）
最後の感情の部分はもちろんお客様に委ねて申し込んでもらう、という流れになると整理しました。
頭だけで考えていると混乱してしまうので、表で整理すると
| 何に（What） | どのような（How） | 誰が（Who） | どこで（Where） | いつ（When） |
| カタマランカヌー | インタープリテーション | ガイド | 千歳川源流部 | 春（水の透明度） |
| 道具を使った自然観察 | 支笏湖 | 夏（生き物） | ||
| 多様なカヌーの過ごし方 | 店舗 | 秋（紅葉） | ||
| インストラクション | 風が穏やか | |||
| 風が強い |
という要素をバランスを考えて構成していくと、例えば10枚の写真を出すとしたら
- カタマランカヌーと千歳川源流部
- カタマランカヌーと道具を使った自然観察
- カタマランカヌーと水の透明度（春）
- ガイドと上陸でのインタープリテーション（夏）
- カタマランカヌーと千歳川源流部と紅葉（秋）
- ガイドと店舗でのインタープリテーション
- カタマランカヌーと風が穏やかな支笏湖
- カタマランカヌーと多様な過ごし方
- カタマランカヌーと風が強い支笏湖
- ガイドのインストラクション
※黄色マーカーは変数
こういった構成にすれば
- 何に乗るかを理解できる
- 何をするかをイメージできる
- ガイドの顔がわかる
- 季節の変化を理解できる
- 環境の変化を理解できる
といった形で過不足なく必要な情報を提供できるのではないかと考えました。
問題はこういった構成にしたら集客にどう変化が起こるのか…
こればかりは来年の申込状況で結論が出てきますので楽しみにしましょうかね。
- かのあが行うツアーとアクティビティを体験したい参加者との間でのミスマッチを解消
- 参加したい意欲の高い人に届けてガイドがツアーをやりやすくする
今回の結果
なぜこのようなことを考え始めたかというと、受付をしているといろいろな人と出会い、そのやり取りの中で発生する違和感がありました。
お店に来て受付の説明の時に警戒のポーズをとっていたり、風が強い日にさもわたくし共がさもだましたかのような罵詈雑言が飛んできたりと、「なぜだ？」とうねうね考えていました。
答えはシンプル。
我々どもが出していた情報に不足があった。
ただそれだけだったのかもしれません。
正直ゴールデンウィークを機に「ブルーカヌー」から「ブルークルージング」へと変革に乗り出し、カタマランカヌーの写真をかき集めて情報を出しましたがそれでは不足があり、そのまま繁忙期に突入し、忙しさからその後に丁寧に組みたて直す余裕がなかったのがその原因です。
反省、反省
が、繁忙期を乗り越え気力、体力が回復した今、一番タイムリーで熱い状態のうちにどう改善したらいいかを考え、今シーズン中に改善して来年を迎えることができそうです。
おそらくご予約をいただいたお客様にはツアーが始まるまで大小の不安があるのではないでしょうか。
安くはないツアー代金をよくわからない組織に支払うのだから「大丈夫か？」と警戒もするでしょう。
そういった不安要素を丁寧に一つ一つ取り除く改善することで、気持ちよくツアーに参加してもらうことができるはずです。
そのために必要な情報を「正直に」提供する必要がある。
「正直に」という部分が一番大切です。
その方が絶対的にメリットが大きい。
そりゃ、ピカピカで映え映えな写真ばかりを使えば集客に関しては安心なのは火を見るよりも明らかですが、それに伴うトラブルで心身を疲弊していては辛すぎる。
なんでもいいから参加する、という人を集めるのではなく、納得したうえで「かのあのツアーだから参加したい」と思ってくれる人に届ける。
その方がガイドメンバーズがツアーを行うときにやりやすくもなるはずです。
そのために必要な情報と「かのあのツアー」の魅力を正直に伝えていきたいと思います。
集客がままならなくなってスズキが爆発するという不安もありますが、そうならないためにもその都度改善して最善の組み立てを探し続けていきたいと思います。
かのあのツアーはガイドメンバーズが頑張っているので、受付で警戒していたお客様もツアー終わりにはニコニコで帰ってきます。
ツアーの内容はバッチリです。
それをいかに必要と思っている人に届けられるか、もう一つステージが上がったマーケティングが始まりそうです。
今回の学び
長らく不思議に思っていたことに決着がついた気がします。
よくよく考えればそこまで複雑なことではなかった結果でした。
お客様との接点は
- 事前
- 当日
- 事後
の3ブロックしかありません。
当日のトラブルの大半は事前に伝えておくべき情報が不足していたからこそ発生するだけのことばかりです。
シンプルにサボっちゃだめね
トラブルを発生させないためにも事前にやるべきことをやる必要がある、が人的リソースは限られているので作業負担を増やせない。
となるとテクノロジーの力で作業は機械に働いてもらうしかありません。
いよいよ勉強するべき分野が見つかった気がします。
冬はツアーが落ち着く閑散期に突入するのでその勉強を始めるいい機会だなー。
次にやるべきことが見つかったのであとは気合で物量をこなすだけだぜ！
