お客様の笑顔をたくさん見て、かのあのツアーの価値を誰よりも理解しているウラカタ職員スズキ。
この価値を多くの人に知ってもらう方法はないかな？と考え、レビューがツアーの輪郭を表す、と気が付きツアー終わりにレビューをお願いするカードを配り始める。
カードを配るようになった結果、4か月と1週間で昨年獲得したGoogleレビューを3倍以上のレビューを獲得することに成功した。
かのあに来てから、ツアーの終わりにニコニコでお店に戻ってくるお客様の顔をたくさん見てきました。
ガイドのみんな、めちゃくちゃいいツアーしてるじゃないの！
かのあは昔から、JSPAのA公認スクールとして登録して安全管理に努め、さらにお客様に楽しんでもらえるためにどうしたらよりよいツアーをできるか？を日々考え、改良し、積み上げてきました。
その真摯にお客様と向き合うガイドたちの姿を見ていて、この姿勢こそかのあの価値であり、その価値は参加を考えている人に対して伝えなければいけない、そう考えていました。
しかし、その適切な方法がなかなか思いつきません。
時間があれば「さて、どうしたものかな？」と日常的に考えていたところ、今年の春、サウナの中で汗だくになっているタイミングに思いつきました！
サウナはマインドフルネスになれるので最近お気に入りです
「ツアーが終わったタイミングでGoogleレビューに感想を書いてもらうようにカードを配ってお願いしよう」
レビューに関してあれこれ考え取り組んでいた中で生まれた記事がこちら ↓
＃067 地雷はどこだ！？Googleレビューを全国調査してみた！【おまけ：スズキ調べ！全国アウトドア事業所Googleレビュー件数ランキングトップ10！】
「ツアー終わりにカードを配る」という、ほんの小さな改善ですが、今年の春から取り組み始め、びっくりするぐらいの成果が出てきました。
今回は今シーズン初めに開始した「ツアー終わりにレビューお願いカードの配布」作戦の途中経過をお伝えします！
もくじ
今回の内容
- レビューとは？
- なぜGoogleレビューに決めたのか？
- Googleレビューとは？
- どのような方法で？シンプルお願い作戦
レビューとは？
まず、レビューはなんだ？とググってみたところ
レビューの語源は英語の「review」という名詞です。語源は「re(再び)」+「view(見る)」の合成語で、英語圏では「批評」「論評」「評論の記事や雑誌」をはじめ、「再調査」「回想」「反省」「裁判の再審理」などの意味で使われる言葉です。
https://docoic.com/59256
といった意味のようです。
口コミと同義と捉えたいところですが、レビューの構成要素を分解すると
- 口コミ（コメント）
- 評価（☆や点数）
- 写真や画像
といったもので構成されていますので、ほぼほぼ同義ではありますが口コミと評価が合わさったものをレビューと理解することとしました。
Amazonや楽天のレビュー、食べログ、ぐるなび、トリップアドバイザー、などは投稿したことがなかったとしても、誰もが一度は参考に使ったことがあるのではないでしょうか。
個人的にも食べ物屋さんを探すときにはGoogleレビューを参考にすることが多いですね
アウトドア事業でのレビューは
- Googleレビュー
- じゃらんレビュー
- アクティビティジャパンレビュー
- たびらいレビュー
- アソビューレビュー
- そとあそびレビュー
といった場所で行うことが可能です。
あと事業所によっては公式HPにレビューを設けている事業所もありますが、確認して厳しい意見のレビューを掲載するかしないかをその事業所が判断できてしまうので、個人的には少し客観性に欠けるかな～、と思っています。
まぁ、それでも情報としてはとてもいいものなので公式HPのレビューも検討はしております
レビューの良さは何より生の情報だ、という部分です。
実際に体験した人の体験談はそのコメントを見た人にとって非常に参考になる情報となります。
ネットでお買い物するときも、レビューがしっかりしていたら安心して購入することが出来ますもんね
その体験談が積み重なり、一つのコンテンツになることで、予約をしようか検討してもらうことに繋がるのではないかと考えました。
これが「レビューがそのツアーの輪郭を表す」と考えた理由です。
そして、今回集約するレビューはGoogleレビューに決めました！
なぜGoogleレビューに決めたのか？
まず第一に「公式HPからの予約を増やしたい」という思惑があります。
じゃらんやアソビューなどのOTAを経由すると手数料をが発生します。
手数料との闘いの記録はこちら ↓
＃068 OTAは後払い広告！OTAと適切な関係で手数料削減大作戦！
同じ予約でも公式HPからの予約とOTAからの予約では手残りが大きく変わってくるんですね。
経費削減大臣スズキにとっては見逃せません！
そうなるとOTAのレビューはOTAの予約を増やすことに効果を発揮するので、それよりも公式HPからの予約に繋がる可能性が高いレビューがいい。
直接予約に繋がるレビューはどれだ、を考えると自ずとGoogleレビューの一択となりました。
Googleレビューとは？
Googleレビューは、自動的に生み出されるものでもあるらしいのですが、Googleマイビジネスに登録するといろいろと効果がより出てきます。
ググった際にページの一部にこういった部分を皆様も見たことがあるのではないでしょうか？
一応店舗を構えていない事業所も登録すること自体はできるらしいのですが、かのあには店舗があるのでGoogleマイビジネスに登録しておりました。
Googleマイビジネスは無料で存在を知ってもらうことが出来るツールなのでどしどし使い倒していきたいものです。
Googleビジネスプロフィールは、無料で利用できるのに効果が出る可能性が大いにあり得るものなので確実に使い倒しましょう。
やるべきことは
- ビジネス情報の入力
・店舗名やカテゴリ
・Webサイト
・所在地
・営業時間 など - 写真を追加
・商品写真
・ロゴ
・カバー写真 - 商品を編集
- 予約リンクの登録
といったあたりはサクッと登録してしまえばOKです。
ビジネスプロフィールでは
- 口コミ
- パフォーマンス（閲覧ユーザー数、検索数、検索語句）
といったことが確認できます。
写真や、商品などは季節ごとに変わる場合は、定期的にメンテナンスする必要がありますが、それをするだけの価値のあるものですのでぜひ頑張りましょう。
そして、
どのような方法でお願いするのがいいかな～
と考えた結果、名刺大のカードの配布に行きつきました！
どのような方法で？シンプルお願い作戦
最初は
- 言葉だけでお願いする
- ツアーが終わった後にメールでお願いをする
という方法を考えていたのですが、言葉だけでお願いするのは非常にハードルが高く効果が出にくい、という結論に行きつきました。
言葉だけだと、参加していただいたお客様にわざわざ検索してもらってレビューをする場所を探してもらう必要があります。
工数として非常にハードルが高い、つまりレビューをするハードルが非常に高い、という結果になりそうです
また、メールにレビューのリンクを張ってお願いする、という方法も考えました。
でもそれでは味気がない
限りある人生の時間の使い方として、かのあのツアーを選んでいただいた、というのは本当にありがたいことです。
まずは、その感謝を伝える、というとことが非常に大切なのではないか、と考えました。
そして、その感謝を伝えるきっかけとしてGoogleレビューのリンクのQRコードが入ったカードを配る、という作戦です。
一つのアイテムがあるだけでお願いするハードルがギュンと下がります
カードは、ラクスルを使ってお安く印刷。
最初は様子見で100枚を注文し、824円でした。
一枚単価で言えば8.24円。
枚数を多くすればその分1枚単価が下がるので、ある程度結果が見えてきた段階で一気に1000枚発注して、一枚単価は4.929円まで下がりました。
ラクスルには、無料で使えるデザインページがあるので、無難なデザインでサクッと作成。
1スライド1メッセージのようにシンプルに、を意識しました
表面はいいとして、裏面は何がいいかな～と
- 何もなし
- レンタル品無料
- 公式HPのQRリンク
と、いくつかバリエーションを試してレビュー件数に影響があるかの推移を見てみたのですが、投稿されるレビューの数に影響はなさそうだったので裏面は公式HPのQRリンクに落ち着きました。
後は、ただひたすらカヌーツアー終わりのお客様の帰り際に、感謝を伝えるとともにGoogleレビューの投稿をお願いする、というのをルーティンにしてしまえば終了です。
- かのあのツアーの輪郭をレビューで見える化
- レビュー数、レビュー内容から信頼の獲得
今回の結果
2022年一年間でGoogleレビューは18件レビューを投稿してくれていました。
これは、自然発生的にレビューを投稿してくれた件数です。
今回の小さな改善は、2023年4月8日からスタートしました。
本当は4/1から開始しようと思っていたのですが、デザインをするのが腰が重く、1週間遅れましたｗ
そして2023年8/16時点、改善をしてから約4か月と1週間での投稿件数は…驚異の57件！
現時点で昨年の3倍以上の件数を記録しています！
件数と☆の数は数値として定量的に見えているのですが、最近レビューの内容にも注目するようになりました。
内容の定性（感情）的な部分を見てみたいと思い、2023年に獲得したGoogleレビューと各OTAのレビューをすべて集め、かのあの2023年に獲得したレビューをすべて、無料ツールを使ってテキストマイニングを行ってみました。
その結果は ↓
ワードクラウド スコア順
ワードクラウド 出現頻度順
これだけ見てもなんのこっちゃわからないのですが、
このあたりを見てみると、ポジティブな内容が大多数を占めているので、ツアー内容としてお客様が感じているものはとてもいい感じになっているのではないかと捉えています。
今回の学び
「Googleレビューを見て評価が高かったので予約した」という声もちらほらわたくしの耳にまで届いてくるようになりました。
自分のアイデアが結果に繋がっているっぽいのはうれしいですね～
定量的に「これをやってレビューが〇件増えたから、〇件の予約が増えた」という明確な結果にはなかなかつながらないかもしれません。
ですが、こういった構成要素を一つ一つしっかりと形作ることで、ゆくゆく目に見える結果になってくるかな～と生暖かい目で状況を経過観察しています。
しかし、これがいいことばかりではなく、厳しい面もあるのを実感しました。
この施策の大前提が「いいツアーをしている」というのがあります。
つまり、「いいツアーをしていない」状態で、この施策をやってしまうと、低評価をたくさん集めてしまう、という結果になりかねない諸刃の剣です。
今年も☆2のレビューが1件だけつきました。
これは何かしらのミスマッチが発生していたのか…コメントが無かったのでわかりませんでした…。
低評価が多くなってしまえば、予約を増やす目論見が外れ「予約はやめた方がいい」とページを見てくれた人に伝えているようなもの。
本気と本音のぶつかり合いです。
かのあはその点、まじめにお客様と向き合ってきたからこそ、高評価でかつ多くのレビューを入れてくれている、というのが現状だと分析できます。
ここで手を抜いたツアーをすれば、それ相応の評価に変わっていくことでしょう。
また、期待していたものと違った、というミスマッチが発生してしまえば、それもまた評価が下がる、満足度が上がらない、という要因になります。
HPのツアー紹介は適切か、使っている写真はピカピカすぎる数少ないスーパー穏やかな日限定の景色ではないか、といったところから勝負が始まっていて、期待値コントロールが非常に大切です。
すべての構成が、最後ツアーの評価に繋がる、とふんどしを締めなおしてこれからも、ど真面目にお客様と向き合っていこうと思います。
結論、サウナは大事！ｗ
