2024年も相変わらず改善に勤しむウラカタ職員スズキ。
今回は、公式HPの機能改善に関する取り組みと成果について紹介。具体的には、「ツアー当日の流れ」と「カヌーツアーの予約方法」の解説ページを作成し、ゲストの不安を解消し予約率向上を目指した。また、遅刻防止や店舗案内、予約時の入力ミス防止などを詳細に説明。その結果、Googleアナリティクスのデータから一定の効果が確認され、問い合わせ対応の負担も軽減された。
ご無沙汰しております！
なんだかんだで気がつけば、ウォーターアクティビティの繁忙期が目前に。
いろいろとこのタイミングを目指して、個人的に大きな動きをして深い深い深淵に潜っておりました。
今思い返すとしんどかったこの半年！
さてさて、バックオフィスに関しては、思いつく限りの改善を力一杯推進して改善しまくり作業時間を軽減、なおかつ今年の春から事務のスタッフが新たに仲間入りしました。
４月からは業務委託契約に切り替え、かのあへの出勤日数も週1〜2日。
時間ができたような気もするのですが、やることが山ほどあるので死にかけています。
バックオフィスの整理整頓があらかた片がついたのもあり、昨年末からアウトドア事業所の守りの部分ではなく、予約を増やす攻めの部分に注力しております。
今回ご紹介するのは、公式HPから予約が増えてくれることを信じて行なった改善。
HPを観ている人は、何が予約をしない結果につながっているのだろう？
どこが不安なのかな？
といった部分を考えるだけ考え、それらの不安をできうる限り排除することで、予約数が増えるのではないか？
正直答えは全くわからない中で最良の結果に向かって突き進む。
今の所、おそらくいい感じなのではないかと思っている公式HPの「機能」に関する改善です！
もくじ
今回の内容
- 「ツアー当日の流れ」を解説
- 「カヌーツアーの予約方法」を解説
「ツアー当日の流れ」を解説
まず最初に思いついたのが、予約をしたアクティビティを体験する当日、果たしてどうすればいいのか？という不安です。
これに関しては、ゲストの不安もあるのですが、受け入れサイドの我々に関しても不安というか、課題でした。
というのも、例えば遅刻。
かのあのメインツアーである、ネイチャークルージングは、複数のグループを同時にご案内するスタイルです。
複数グループをご案内するので当然、１組が遅れてしまったとしても他のゲストが時間通りに来てくれているので待つことはできません。
また、電話で「お店の場所はどこですか？」といった問い合わせも多数。
そして、当日受付で何度も同じ疑問質問を投げかけられるという経験は、どのアクティビティ事業所でもあるあるなのではないでしょうか。
これはお互いにとってよろしくない状態です。
不安や疑問を抱えているゲスト、毎回それに対応するスタッフ。
そういった課題を攻略するために作成したのが「ツアー当日の流れ」というページです。
構成としては
- 通年の注意事項
- 車での移動（地図）
- 公共交通機関での移動
- かのあ店舗のある場所
- サマープログラムの事前の準備
- 当日の流れ（トイレ、受付、レンタル品、荷物の整理、ツアーが終わったら）
- ウィンタープログラムの事前の準備
- 当日の流れ（トイレ、受付、レンタル品、荷物の整理）
といった内容となります。
一つ一つ解説していきます。
まずは通年での注意事項。
これは完全に遅刻者を出さないために設定した項目です。
遅刻したらツアーに参加できないよ！と、何より北海道は広いよ！といったことを力一杯伝えています。
ツアー参加者の方は、多くが本州からいらっしゃいますのでなかなか北海道の移動感覚が掴めないケースがあります。
そこで、北海道で暮らしていて移動時間の目安として大活躍しているGoogleマップを激推しする形をとりました。
続いての項目は「車での移動」と「公共交通機関での移動」。
それぞれの移動方法の詳細に関しては、別途昨年末から作成し始めた「現地コラム」にリンクを貼って詳細を紹介しています。
この辺りは、写真であったり情報であったりがとても大切なので丁寧に写真を集め構成しています。
最後にかのあ店舗の写真を添えて、具体的にここに行けばいいのね、ということを伝えています。
こちらもGoogleマップの地図を添えるのが大切なのではないかと思っています。
現在、かのあでは予約管理システム「ウラカタ」を使用していますが、ステップメールとして当日のリマインドなどの機能がないためできていませんが、当日リマインドにこのページのリンクを貼り付け、確認してもらうことができるようになれば遅刻や迷子といったトラブルは一定数（０は無理ですよね）減らすことができるのではないかと思っています。
バックオフィスのコストで生産性を鑑みて、いつかはそういった別サービスに切り替えたいところです。
とはいえ、昨年から事前決済100％に切り替えてからのゲストの動きが変わっている様子があり、10分前受付よりも随分と早めにお店に到着されるかたが増えました。
やはり、事前にお支払いが終わっているというので遅刻できないという意識が醸成されているのかもしれません。
さぁ、続いてのブロックは、シーズンごとの流れと注意事項に関してで、まずはサマーシーズンから。
ここは、旅行に行く前に準備しておいてもらいたいものを集めています。
水辺のアクティビティなので少なからず濡れたり汚れたりする可能性がある。
北海道は春秋寒い。
特に気温に関して北海道が本州とどれほど違うかわからず、不安に思うゲストが多いです。
そのためここで気温や体感に関してご紹介したり、あとは「よくある質問」でも回答するなどして不安の解消に努めています。
続いて、ツアー当日の流れです。
店舗にトイレが一つしかなく、繁忙期はツアー前に並ぶ、といったことが発生するので、徒歩1分圏内のトイレを紹介しておき事前に済ませてきてもらう。
これがどれほど効いているかは甚だ疑問ではありますが、１組でも事前に済ませてきてもらえればシンプルに嬉しいので掲載しています。
続いては、受付とレンタル品です。
今年から昨年まで紙に記入してもらっていた受付書を、グーグルフォームに切り替えました。
これがまた、なかなかいい改善だったのでまた別記事でご紹介します。
ここのメインは、アップセルとしてレンタル品の存在を紹介すること。
もちろん、レンタル品を使わなくても十分ツアーを楽しむことはできますし、サンダルなどを持参するという選択肢も全然アリです。
とはいえ、セパレートタイプのレインウエアを持っている方は少ないでしょうし、旅行にサンダルや長靴を持ち歩くのも手間です。
使いたいと思ってくれる人が選んでもらえるように、しっかりとどのようなレンタル品があるかは伝えるべきだと考え、物撮りを行いました。
そして、お荷物のお預かりに関して。
貴重品用のロッカーがあることやキャリバッグもお預かり可能など、よく疑問として質問される項目です。
かつ、これも昨年から開始した無料で利用してもらえる携帯防水ケース。
昔は有料のレンタル品としていましたが、今の時代スマホは必需品かつレンタル品を借りないで落水し回収不可能になる、といったこともまま発生していました。
写真をたくさんとってもらってSNSに投稿してもらったり、友達に自慢してもらってお知り合いの方が支笏湖に来てくれる流れができたらいいな、という下心もありながらも無料で誰でも使えるように30ケースぐらいを準備しました。
こういった配慮もまた事前に伝えておくことで安心に繋がると考えています。
あとは一応ある着替えるための更衣室の情報も。
あるものは基本的に全て出す形です。
サマーシーズンの最後は、サンダルで水遊びをした後に水で綺麗にすることができるスポットの紹介。
足拭き用のタオルがあることもちゃんと伝えます。
冬に関しても大筋は同じですが、冬として必要な情報を網羅します。
原則は、日々改善して快適にツアーに参加してもらうために必要な設備を準備し、その設備をしっかりと伝える、ということです。
それを事前に知ることができる環境があることで、不安に特に思っていない人に関してはそれでいいのですが、不安に思っている人の解消になるのであれば、この辺りは作法としてHPに情報を集約する必要があると考えます。
とはいえ、写真を撮ったり情報を整理したりするのは、非常に手間なので閑散期にどかっとやってしまいましょう！
「カヌーツアーの予約方法」を解説
続いて作成したのが「カヌーツアーの予約方法」というページです。
これを作ろうと思ったきっかけが、予約時に入力間違いが発生していることに起因します。
特に、プライベートカヌーツアーに関しては予約項目が少し複雑です。
そこで、一画面一画面をキャプションして解説をするページを作成しました。
もう、予約フォームのリンクがある場所をアナウンスするところからスタートという徹底ぶり。
尚且つパソコン画面だけではなく、スマホ画面に関してもキャプションを取り案内する執念。
これを見て迷子になることはないはずです。
そして、一つ一つ丁寧に解説していきます。
そして、最も間違えやすい部分に関して丁寧に解説していきます。
ツアーの構造上、入力項目としての最適解は現状の形なので、その部分を改善することができませんので解説を作成しなんとか間違えないで入力してもらえるように頑張っています。
そして、このページを作ったことで例えば予約時の入力項目に関しての問い合わせがあった場合や、間違えて入力されているゲストに対してもこのページのリンクを送ることで毎回電話で全てを解説する必要性がなくなりました。
また、プライベートカヌーツアーだからこそ選んでもらうことができる項目もよく質問を受けます。
もちろん、ツアー紹介ページでも紹介している部分ではありますが、補完する意味合いでもここでも解説を加えました。
そのあたりは選択肢ごとにどのような違いがあるのか、ということをしっかりと伝え、ゲストの判断材料を提供することで決めてもらえるような状態を作る努力をしています。
プライベートカヌーツアーだけではなく、ネイチャークルージングツアーに関しても作成してありますが、こちらはわりかし入力がシンプルなので、メインはやはりプライベートカヌーツアーに関してです。
予約方法のみならず、キャンセル方法や
日程の変更。
日程の変更に関してはキャンセルポリシーのことも伝えることで、当然予約枠を押さえているので日程によってはキャンセル料が発生することもしっかりと伝えています。
そして、システムとしてのクレジットカード引き落とし情報に関しても。
現在使用している予約管理サイトのウラカタは、予約時には「引き落とし予約」といった仕様で、ツアー当日に参加処理を行うことで、実際に引き落としが動き出します。
そういった構造すらも伝える。
もうそれはそれは力一杯不安解消のために必要な情報を全て網羅する勢いでこのページも作成しました。
今回ご紹介した２つのページは、昨年末から今年の春にかけて作成し、繁忙期前には準備万端の状態になりました！
- 不安の解消による予約率の向上
- 解決してもらうことで問い合わせ対応作業量の低減
今回の結果
さて、実際にページを作成してみたものの、全く活用されていなければ意味がありません。
昨年末から睨みに睨みつけまくっているGoogleアナリティクスにその答えが。
まずは「ツアー当日の流れ」からです。
どうやら全く覚えていませんでしたが、完成したのが2024年2月11日だったようです。
全部で157日間でトータルでユーザー数とては3787ユーザー。
一日平均24.12ユーザー。
滞在時間は、1分8秒。
滞在時間の目安が人が１分間に読める文字量は600文字程度。
こういったページは文字は流し流し読むものなので、そこそこみてもらえているのではないかな？といった印象です。
続いては「カヌーツアーの予約方法」。
公開は2024年5月29日から。
全部で49日間でトータルユーザー数が2005ユーザー。
1日平均40.91ユーザー。
滞在時間は、40秒。
このページに関しては、主にプライベートカヌーツアーに予約を検討している人にとって有益なページとなるので滞在時間が短くなるのは想定内です。
量ページとも、そこそこ見られていて、そこそこ活用してもらえているといった感想です。
果たしてこれが予約につながっているか？というと甚だ疑問ですが、確率を上げるというアプローチとしては一定の役割は担っているのではないか。
また、説明する時間をリンクを伝えて理解してもらえるようになったことによって作業量が減り、生産性が上がるといった効果、加えて問い合わせが減る（ページを見て解決してもらう）という効果もあり得るので、作るのは大変ですが一度作れば終わりだと考えれば作るってしまうのをオススメします！
今回の学び
めんどくさい事しかしてないのですが、そのめんどくさい事こそ仕事の本質なんだろうな〜と思っています。
自分もそうなのですが、旅行に行く際には調べることが山ほど、決めることもたくさんです。
そういったことである「旅行」で必要なのは情報がまとまっている、ということ。
そのために写真も撮るし、情報もまとめるし、複雑なシステムは開設する。
だからこそその労力をかけたものが誰かの役に立って、結果ツアーに参加してもらえる。
そうなると信じて、歯を食いしばりながら「めんどくさいな〜」と思いながら着実に一つ一つ改善を進めています。
誰かにやれと言われたわけではなく、自分で見つけてゴリゴリ改善する。
随分と改善する生活を続けてきたような気もするのですが、まだまだ終わりが見えず、日々新しい課題が見つかり、頭を掻きむしりながら作業を進める、まだまだそんな日々が続きそうです。
賽の河原なのかな？と思う日もありますが、人生ってそんな感じよね
