転職当初、予約管理の引継ぎを受け、手続きが複雑で苦戦を強いられたウラカタ職員スズキ。
手続きを簡素化する施策と同時に、手続き方法をまとめヌケモレが発生しにくいマニュアル作成に取り組むこととした。
ラインワークスでガイド数とカヌーを確認し、予約管理サイト「ウラカタ」で予約の一元管理をする一気通貫の流れの構築を目指す。
アウトドアガイド事業では予約管理は一つの肝になります。
昔はこれを電話でやってたのかな？と考えると現代のテクノロジーの力を借りることができて24時間体制で予約を受けることができる環境は非常にありがたいですね。
しかし、楽になった反面、予約方法が多様化したことで予約完了手続きが煩雑になっている側面もあります。
転職当初はこのあたりの予約管理を覚えるのがしんどかったですが、ようやく理解することができました。
が理解して終わりではありません。
誰がやっても同じ結果で、ミスが発生しない形にしないといけません。
そのために予約管理マニュアルを作成し、それぞれのOTAでの予約手順を整理したうえでチェックリストで運用することができる改善を行いました！
属人化を標準化する、は一つのわたくしのテーマですね
もくじ
今回の内容
- 予約管理に使うツールを整理
- 予約管理の手順を整理
- 予約管理チェックリストの作成
予約管理に使うツールを整理
現在、かのあでツアーの予約方法は以下のものになります。
- 電話
- 予約管理サイト（公式HP。OTAそとあそびと連動）
- OTA（じゃんらん）
- OTA（アクティビティジャパン）
- OTA（アソビュー）
- OTA（たびらい）
- OTA（北海道体験）
極力電話での予約で記録に残らない形を回避したり、FAXを廃止したりしてネットからの予約に絞る努力をしています。
予約方法を減らす涙ぐましい努力に関する記事はこちら ↓
＃001 電話の必要性を考える！適切なコミュニケーションツールを使う環境の構築
＃017 えっ、FAX！？コミュニケーションツールを整理整頓して情報の混乱を防げ！
さらにこれらから入ってきた予約を一元管理する予約台帳として管理するのにラインワークスを利用しています ↓
＃002 手書きを止める！デジタルの台帳としてラインワークスを導入
煩雑ですね～。
これらをそれぞれのカレンダーを管理しながら予約管理をしていくのですが、予約管理サイトとＯＴＡサイト、それぞれ予約完了方法が違います。
続いて一連の手続きを整理整頓していきます。
予約管理の手順を整理
予約完了の手続きの流れとしては
予約申し込みメールが届きます
基本的には〆た枠には予約が入らないように各サイトのカレンダーを管理していますが、ミスっている場合もあるので必ず確認し、予約をコピペします。ここで同時にガイド確保も行います
＃035 ラインワークスの設備機能でリソース管理！ OTAから入った予約の場合は、予約管理サイトに情報をコピペして一元管理をします
予約が入った予約管理サイトorOTAサイトに戻って、予約を完了させます
流れとしては上記のとおりです。
注意するのはOTA予約の管理完了方法です。
予約管理チェックリストの作成
OTAサイトの予約完了方法はそれぞれ違い、基本的には
という流れなのですが、予約完了返信メールが自動で送られる場合と、手動で送る場合があります。
手動で送る場合が特にそうなのですがサイトごとの予約完了方法を記憶に頼っていたらにヌケモレが発生しやすいんですね～。
どうしたもんかな～と考え、やはりわたくしの得意なアナログ管理方法としてのチェックリストを作成することにしました！
チェックリストの有用性はこちらの書籍から ↓
すべてのパターンを洗い出し
- 電話→ラインワークス→予約管理サイト予約完了
- 予約管理サイト→ラインワークス→予約管理サイト予約完了
- OTAサイト→ラインワークス→予約管理サイト→OTAサイト予約完了（→手動予約返信メール）
と整理してチェックリストを作っていきます。
あとはそのチェックリストを事務パソコンの横に設置して、予約が入ったら必ず確認しながら予約管理をしていきます。
最初ははがきサイズの紙に印刷していたのですが、なかなか使い心地がしっくりこないのでA4のクリアホルダーを使ってみることにしました。
ここで念押しなのですが、確実に確認するのがめんどくさくなってチェックリストを使わなくなります！
絶対！
それではミスはなくならないので決まりチェックリストを使いながら予約完了を必ず実行しています。
そのあたりもやはりこちらの書籍で強く書かれていますのでご参考までに！ ↓
- 属人化から標準化
- ヌケモレのないミスを回避する仕事に
今回の結果
最初、予約管理に関して引継ぎを受けたときはマインドマップを使って整理していたのですが、わたくし以外理解できないという仕様だったので誰でもわかる形にするためにマニュアルチェックリストを作成しました。
現在は、基本的にはわたくしがメインで予約管理業務を行っているのですが、がっつり整理をかけて誰でもできるようにすることができたら手放すことができます。
誰かしかできない、みたいなブラックボックス化してしまったら何かトラブルが発生したら大変ですからね。
こういった予約管理のような作業は大切ではありますが本質ではありません。
アウトドアガイドの本質的な仕事に集中するためにこういった部分は最大限効率化して負担を少なくする必要があります。
まだまだ効率化できる余白があるはずなのでどんどん改善を進めていきたいと思います。
今回の学び
もちろんOTAの集客力はありがたいのですが、当然手数料が発生するので手残りは少なくなります。
理想は公式HPのみで予約を100％埋めていく形です。
今回取り上げた複雑になってしまう課題も公式HPのみの集客になれば必要なくなっていきます。
そもそもシンプルな形にできればいいんですよね。
こういった改善を進めるながら、最善の形にするためにどういう方法があるのか模索したり実験するのも同時に走らせていかないといけません。
個人的には今までこういったことに取り組んできたことがないのでなかなか楽しいチャレンジです。
まだまだできること、やるべきことは山積みですので、一つ一つ着実に前進していきたいと思います。
マニュアル作りはめんどくさいですが、一度作ってしまえば多少更新するだけで運用できるので逃げずに立ち向かいたいと思います！
